Vòng đời khách hàng (Customer Life Cycle) – Cách quản trị tốt dòng đời khách hàng ?

    Vòng đời khách hàng (Customer Life Cycle) là một trong những khái niệm marketing quan trọng nhất. Mọi phương pháp marketing hiện đại ngày nay đều được xây dựng dựa trên khái niệm nền tảng này. Khi quản trị tốt Vòng đời khách hàng, doanh nghiệp sẽ có thể tạo ra những trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng tiềm năng. Khiến họ tiếp tục quay lại mua hàng và giới thiệu doanh nghiệp với những người họ quen biết, từ đó giúp doanh nghiệp tăng doanh số.

    Vòng đời khách hàng là gì?

    Marketing vòng đời khách hàng là thuật ngữ của việc xác định tất cả các chiến lược mà doanh nghiệp sử dụng để thu hút khách hàng, chuyển đổi, giữ chân và tận dụng với mục đích tăng doanh thu và phát triển thương hiệu. Tất cả các chiến lược như vậy thu hút khách hàng trong suốt hành trình mua hàng của họ.

    Nói một cách đơn giản, đó là hành trình từ điểm A đến điểm B mà khách hàng thực hiện cho đến khi họ thực hiện giao dịch mua cuối cùng.

    Viện ISB_Vòng đời khách hàng
    Vòng đời khách hàng là hành trình từ điểm A đến điểm B mà khách hàng thực hiện cho đến khi họ thực hiện giao dịch mua cuối cùng.

    Các giai đoạn của vòng đời khách hàng

    Nhận thức

    Đây là thời điểm những khách hàng mục tiêu có nhu cầu nhận biết về sản phẩm của doanh nghiệp thông qua nhiều kênh như: Quảng cáo, qua người khác giới thiệu, báo chí, thông tin trên Internet… 

    Lúc này khách hàng mục tiêu có nhu cầu sản phẩm sẽ chuyển thành khách hàng tiềm năng. Ở giai đoạn này họ thu thập và so sánh thông tin về sản phẩm của các hãng khác nhau.

    Những doanh nghiệp muốn thành công sẽ cần phải có một hệ thống nội dung dưới nhiều hình thức khác nhau như blog, video, audio, quảng cáo truyền thông xã hội, forum, bài báo, hội thảo… 

    Hệ thống nội dung này được xây dựng với mục đích không tuyên truyền cho khách hàng tiềm năng biết sản phẩm/doanh nghiệp mình tốt thế nào mà phải cung cấp những thông tin giúp giải quyết vấn đề của họ.

    Mua hàng

    Khách hàng sẽ chuyển qua giai đoạn 2 – mua hàng lần đầu tiên tại doanh nghiệp từ một doanh nghiệp họ cảm thấy tin tưởng nhất. Bên cạnh chất lượng sản phẩm thì chất lượng dịch vụ để tối ưu hoá trải nghiệm khách hàng cũng đóng một vai trò quan trọng khiến họ quyết định mua hàng.

    Trong giai đoạn này, người làm marketing nên tận dụng các chiến lược như remarketing, gửi tin nhắn cá nhân, tiếp thị liên kết,… để tăng cường nhận biết của khách hàng về thương hiệu và khiến giai đoạn mua hàng diễn ra nhanh chóng. 

    Ví dụ: Phiếu giảm giá giao hàng cho lần mua hàng online đầu tiên được gửi qua email. Khi sử dụng phiếu giảm giá này, khách hàng đã thực hiện giai đoạn 2 trong vòng đời khách hàng.

    Phát triển và duy trì quan hệ với khách hàng

    Sau lần mua hàng đầu tiên, doanh nghiệp cần có kế hoạch giữ liên lạc, giúp phát triển mối quan hệ với khách hàng. Mục tiêu cần đạt được trong giai đoạn này là đảm bảo khách hàng hài lòng với việc mua hàng của họ.

    Theo một nghiên cứu chứng minh rằng chi phí để tìm kiếm khách hàng mới lớn gấp 5 lần so với việc giữ chân khách hàng cũ. Khách hàng mua lần đầu sẽ tiếp tục quay lại mua hàng nếu doanh nghiệp có những chương trình như khách hàng thân thiết hay thông tin cho họ về những lợi ích của những sản phẩm khác hoặc những dịch vụ/sản phẩm cộng thêm khiến việc sử dụng sản phẩm đã mua hiệu quả hơn (cross-sell và upsell). 

    Khách hàng trung thành

    Khi khách hàng cảm thấy thực sự hài lòng mỗi khi mua hàng, họ sẽ tự nguyện trở thành khách hàng trung thành. Họ sẽ là những đại sứ thương hiệu không lương và ảnh hưởng tới những người quen biết họ qua mạng xã hội cũng như giao tiếp hàng ngày. Vòng đời khách hàng sẽ đi hết và bước tiếp sang một vòng đời mới khi doanh nghiệp bắt đầu có những khách hàng mới được giới thiệu bởi những người khách hàng trung thành này.

    Các số liệu về vòng đời khách hàng mà bạn cần lưu ý

    Trong Marketing cũng như bán hàng, có hàng trăm con số cho thấy doanh nghiệp nên hay không nên làm điều gì. Tuy nhiên, trong vòng đời khách hàng có 3 con số chính. Những con số ấy cho thấy rằng bạn đang đầu tư đúng hướng, những con số ấy bao gồm: 

    • Tỷ lệ khách hàng = (tổng số khách hàng/tổng số người dùng)*100 
    • Tỷ lệ khách hàng sử dụng lại = (tổng số khách hàng sử dụng lại / tổng số khách hàng)*100
    • Tỷ lệ khách hàng trung thành = (tổng số khách hàng trung thành/số khách hàng sử dụng lại)*100 

    Dựa vào các số liệu này, người làm marketing phải thực hiện một số điều chỉnh cho phù hợp để hoàn thiện các số liệu đó qua các cách sau: 

    Sai lầm – phân khúc kém. Khắc phục – phân chia phân khúc theo dữ liệu

    Mỗi phân khúc khách hàng có sở thích và mong đợi khác nhau. Phân khúc kém dẫn đến thông điệp của doanh nghiệp không đến được đúng đối tượng và có thể không đem lại ROI. 

    Điều cần làm lúc này là phân chia phân khúc theo dữ liệu. Dựa vào dữ liệu để xác định những người có cùng xu hướng trong tiêu dùng và sự trung thành thương hiệu. Không nên có định kiến về tuổi tác hay giới tính. Ngoài ra, người làm marketing cũng nên xác định nhiều phân khúc hơn dựa trên nhu cầu, giá cả, các thông số kỹ thuật,…

    Sai lầm – gửi thông tin lặp đi lặp lại. Khắc phục – gửi thông tin phù hợp với ngữ cảnh

    Thông tin về chương trình ưu đãi, khách hàng thân thiết, mã khuyến mãi,… được gửi đi nhằm thu hút khách hàng. Tuy nhiên, khi thông tin lặp đi lặp lại có thể dẫn đến giảm tỷ lệ tương tác cho các chiến dịch của bạn.

    Bạn có thể làm phong phú các chiến dịch tiếp thị của bạn với các ưu đãi có liên quan và sử dụng các thuộc tính như lịch sử duyệt web và danh sách mong muốn để thiết kế các ưu đãi phù hợp. Những thông tin phù hợp, có liên quan như vậy sẽ giúp xây dựng lòng trung thành của khách hàng.

    Viện ISB_vòng đời khách hàng và cách quản trị
    Thông tin về chương trình ưu đãi, khách hàng thân thiết, mã khuyến mãi,… được gửi đi nhằm thu hút khách hàng

    Sai lầm – thiếu cá nhân hóa. Khắc phục – cá nhân hóa cho từng nhóm đối tượng

    Điều mà thách thức với phương pháp Marketing vòng đời của khách hàng là bạn phải tiếp cận những khách hàng mới đồng thời duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện tại. Điều này làm cho việc cá nhân hóa trải nghiệm mua hàng trở nên phức tạp.

    Bạn vẫn có thể cá nhân hóa để thu hút khách hàng. Ví dụ, email hoặc SMS nên gửi địa chỉ cho khách hàng theo tên. Hay  một lời ghi chú với thông tin đến khách hàng tiềm năng khiến họ đưa ra quyết định mua hàng. 

    Khắc phục những sai lầm kể trên, các số liệu về vòng đời khách hàng của doanh nghiệp sẽ được cải thiện ít nhiều. 

    Hy vọng với bài viết này, bạn sẽ nắm được những phương pháp cơ bản, hữu ích nhất để quản trị vòng đời khách hàng. Những phương pháp này giúp bạn tìm kiếm được nguồn khách hàng mới cũng như giữ vững được các khách hàng tiềm năng để tăng doanh thu cho doanh nghiệp của mình.

    Nguồn: Moengage.com